En tjeneste-nivå avtale er en avtale mellom to eller flere parter, hvor en er kunden og de andre er tjenesteleverandører. Dette kan være en juridisk bindende formell eller en uformell "avtale" (for eksempel interne avdelings relasjoner).
Kontrakter mellom tjenesteleverandøren og andre tredjeparter er ofte (feilaktig) kalt SLA - fordi nivået på tjenesten har blitt satt av (rektor) kunde, kan det ikke være noen "avtale" mellom tredjeparter; disse avtalene er ganske enkelt "kontrakter." Operasjonelt nivå avtaler eller Olas, men kan brukes av interne grupper for å støtte SLA.
SLA omfatter vanligvis segmenter til adresse:. En definisjon av tjenester, prestasjonsmåling, problemstyring, kunde plikter, garantier, katastrofesikring, oppsigelse av avtalen [1] For å sikre at SLA er konsekvent oppfylt, er disse avtalene ofte utformet med spesifikk skillelinjer og de involverte parter er pålagt å møtes regelmessig for å skape et åpent forum for kommunikasjon. Kontrakts håndhevelse (belønning og straff) bør strengt håndhevet, men de fleste SLA også gi rom for årlige revisitation slik at det er mulig å gjøre endringer basert på ny informasjon. [2]
SLA har vært brukt siden slutten av 1980-tallet av fastlinje teleoperatører som en del av sine kontrakter med sine bedriftskunder. Denne praksisen har spredd seg slik at nå er det vanlig for en kunde å engasjere en tjenesteleverandør ved å inkludere en serviceavtale i et bredt spekter av servicekontrakter i praktisk talt alle bransjer og markeder. Interne avdelinger (som IT, HR og eiendom) i større organisasjoner har vedtatt ideen om å bruke serviceavtaler med sine "interne" kunder - brukere i andre avdelinger innen samme organisasjon. En fordel med dette kan være å gi kvaliteten på tjenesten som skal benchmarket med det som er avtalt til på tvers av flere steder eller mellom ulike forretningsenheter. Denne interne benchmarking kan også brukes til å markeds test og gi en verdi sammenligning mellom en in-house avdeling og en ekstern tjenesteleverandør.
Service Level Agreements er, av natur, "output", basert - resultatet av tjenesten som mottatt av kunden er gjenstand for "avtale". The (ekspert) tjenesteleverandøren kan vise sin verdi ved å organisere seg med oppfinnsomhet, evne og kunnskap til å levere tjenesten som kreves, kanskje på en innovativ måte. Organisasjoner kan også angi hvordan tjenesten skal leveres gjennom en spesifikasjon (et servicenivå spesifikasjon) og ved hjelp av underordnede "mål" andre enn de som er knyttet til nivået på tjenesten. Denne type avtale er kjent som en "input" SLA. Denne sistnevnte type krav blir foreldet som organisasjoner blir mer krevende og forskyve levering metodikk risikoen videre til tjenesteleverandøren.